Психолог Александр Лебедев

Умение договариваться


Обычно человеком, умеющим договариваться, называют того, кому достаточно часто удается управлять ситуацией себе на пользу при помощи переговоров.

Приезжаю недавно на установку шкафа к одной старушке. Все чин-чином, выгрузились, поднялись на этаж, смотрю в бумаги – что такое?
В цене явная ошибка. Ну не может такой шкафина с тремя зеркальными дверями и с таким наполнением, стоить так мало. По квитанциям вроде все сходится: предоплата получена, подписи печать, но я решил перестраховаться, мало ли, они там напутают, а на меня повесят потом и скажут: — «А ты куда смотрел? Не видел, что цена почти вдвое меньше?»

Говорю хозяйке, что, мол, тут какая-то ошибка, надо разобраться.
Выхожу в коридор, звоню шефу:
— Але, я на заказе, тут странности по сумме. Что делать?
— А, это трехстворчатое зеркальное купе?
— Да.
— Не парься, все нормально, делай. Ты свое получишь как обычно и передай хозяину привет от меня. Его Лехой зовут.
— Так — это ваш друг?
— Да нет, какой друг? Обычный клиент, просто хороший мужик.
— Тут не он, а старушка, видимо его мама.
— Ну, передай привет через нее и скажи, что Леха уже может к нам в офис подъезжать, на встроенные плиты посмотреть. Я ему обещал, он знает.
— Извините, но я все равно не понял, почему такая скидка?
— Ой, давай не будем о грустном. Ты бы видел, как он красиво торговался – весь офис сбежался посмотреть и поржать. Хуже цыгана на базаре. Меня запутал, заморочил и главное, все время ловил на каждом слове, так, что и не соскочишь: — «Дайте скидку, на ДСП, которое не видно под зеркалами. А если эта фурнитура с этими полками? А если зеркала без уголков? А скидка за то, что не ходовой цвет? А скидка, за то, что я согласился на неходовой цвет?...»
Так по чуть-чуть, по чуть-чуть, в каждый процент вгрызался. Как все равно бульдог. Оглянуться не успели, как он тридцать процентов отгрыз. Я даже сам расстроился. С такими клиентами одни убытки, но мужик он душевный, просто артист.
Оказалось, мы оба с ним математическую школу с медалью закончили и на олимпиады ездили, правда в разных городах, не важно... Представляешь, под конец, когда я и так опустился ниже некуда, этот Леха и говорит: — «Предлагаю пари, я сейчас расскажу вам анекдот и если кто-нибудь из присутствующих, сможет не рассмеяться, то с меня десять процентов, а если ржать будут все, то с вас».
Мы конечно согласились и он, подлец, выдал такой десятипроцентный анекдот, что сдохли все восемь человек, сколько нас там было, даже бухгалтерша... Потом приедешь, расскажу.
Ну, ладно, давай, успехов тебе, сделай там, все как надо, «от» и «до», чтобы не ударить в грязь лицом, а то я сдуру пообещал ему гарантию на десять лет, даже в квитанции указал...

Возвращаюсь к бабке в квартиру, начинаю строить шкаф, а сам все думаю: – чтобы нашего ушлого шефа так на бабки развести – это же каким нужно быть гением.
Смотрю, в комнате фотка в рамке, на ней трое в камуфляжной форме. Спрашиваю:
— А на фотографии у вас кто?
— Тут мой сыночек Алексей со своими товарищами. Это он мне на день рождения такой шкаф подарил.
— Какой молодец, а вы в курсе, что этот шкаф стоит гораздо дороже? Ваш сын еще и торгуется лихо.

Старушка неожиданно весело рассмеялась, а потом сказала:
— Да, торговаться Леша умеет – это его работа, он в ФСБ служит переговорщиком с террористами...

©тырено с тырнетов

Некоторые люди стараются договариваться честно, справедливо, учитывая интересы собеседника и избегая конфликтов, и мы все их за это любим. Другие виртуозно манипулируют информацией, недоговоренностями, знанием слабых мест собеседника, бьют на эмоции, и в результате последний неожиданно для себя оказывается связанным ненужными ему обязательствами. Таких людей мы не любим, хотя можем восхищаться их хитростью.

Что такое челночная дипломатия? Поясним на примере.
Дипломат решить выдать дочь Рокфеллера замуж за простого сибирского мужика из русской деревни.
Он едет в русскую деревню, находит там простого сибирского мужика и спрашивает:
- Хочешь жениться на американской еврейке?
Он:
- Нахрена?! У нас и своих девчонок полно.
Дипломат:
- Да. Но она - дочь миллиардера!
- О! Ну тогда это в корне меняет дело!
Тогда дипломат едет в Швейцарию, на заседание правления банка и спрашивает:
- Вы хотите иметь президентом сибирского мужика?
- Фу, - отвечают в банке.
- Но ведь он - зять Рокфеллера!
- О! Ну тогда это в корне меняет дело!
Далее, дипломат едет домой к Рокфеллеру с вопросом:
- Хотите иметь зятем русского мужика?
Рокфеллер:
- Что вы такое говорите, у нас в семье все - финансисты!
Дипломат:
- Да, но он как раз - президент правления Швейцарского банка!
- О! Ну тогда это в корне меняет дело!
Дипломат идет к дочери Рокфеллера:
- Мадам, не желаете ли вы выйти замуж за президента правления Швейцарского банка?
- Фи! Все эти финансисты - дохляки или педики!
- Да. Но ведь он - здоровенный сибирский мужик!
- О! Это в корне меняет дело!

Менее всего нам приятны те, кто договаривается, используя выгодную ситуацию. Например, РЖД вступает с нами в договорные отношения, диктуя условия, ни одно из которых мы не вправе корректировать. Не хочешь — не пользуйся, других-то железнодорожных перевозчиков в России нет. Или, скажем, когда в аэропорту аэрофлотовский служащий отбирает у вас посадочный талон и сообщает, что авиакомпания передумала и вас не повезет. Может быть, он и неправ, но нам надо лететь сейчас. И приходится соглашаться на то, что остается — брать втридорога билет на другой рейс, сидеть сутками в зале ожидания...

Такие случаи вызывают у нас негодование.

Какие бы чувства ни рождало в нас умение повернуть ситуацию себе на пользу, с точки зрения прагматики результат есть результат. Цель оправдывает средства, победителей не судят, если ты такой умный, почему такой бедный, проиграл, зато честно, и так далее.

С этической точки зрения очень спокойно и приятно блюсти справедливость и считать недопустимой не ту ситуацию, когда вас обманули, а ту, когда обманули вы.

Я не могу вспомнить ни одного случая, чтобы мой отец кого-то надул, кому-то напакостил, нарушил слово, хотя с ним, случалось, так поступали. Я даже не помню, чтобы он о ком-то отзывался ругательно. Максимум — "неприятный человек". Возможно, будь он не таким щепетильным, он мог бы быть гораздо богаче, но я очень хорошо запомнил, как спокойно ему было на старости лет жить с абсолютно чистой совестью. Нет, он вовсе не был мямлей и рохлей, он был сильным, целеустремленным человеком, многого добившимся, но он был честен и благороден.

Собственно, это две позиции, которые вступают в конфликт, когда приходится договариваться по важному поводу: этика vs прагматика. Компромисс приходится искать каждому индивидуально, иногда даже по каждому отдельному важному случаю.

По менее важным легко и удобно пользоваться негласными договоренностями, доверием и тому подобным. Скажем, когда вы приходите в магазин за хлебом, то фактически вы устанавливаете конклюдентные отношения: продавец обязуется отпустить вам товар, а вы — заплатить за него. Вряд ли вы поступите иначе, чем ожидаете друг от друга. Чуть более сложная ситуация случается на рынке, где дозволено торговаться. То есть, в простейшем варианте, договариваться.

С юридической точки зрения договорные отношения — это соглашение (встречное волеизъявление), направленное на достижение определенных целей, предусматривающее взаимные права и обязанности.

В этом определении важен каждый пункт.

Во-первых, в договоре участвуют минимум двое. Никто не может с вами договориться без вас, за вашей спиной.

Кстати, об этом частенько забывают. Неплохо помнить, что вы не обязаны ничего подписывать вообще никогда. Ваша подпись — ваше волевое действие, ваше право, а не ваша обязанность. И вам не требуется оснований, чтобы отказаться от подписи. Не хотите — и все. Если кого-то это не устраивает, он может попытаться вызывать в вас желание. Вот подсовывают вам бумажку, вы посмотрели — вроде все нормально. Подписали. Потом вторую. Ну, тоже сойдет. Подписали. Потом третью. Вроде вам уже не нравится, но ведь время потрачено, уже что-то подписано, и вроде бы чего уж там... Так вот нет. Не надо. Не получилось — так не получилось. И вы иногда сможете увидеть, как вас начнут убеждать ртом, что ничего страшного, что это ничего не значит, что просто так положено, что никто не будет делать того, что там написано (на что юристы обычно отвечают: "ну так давайте напишем здесь то, что вы мне говорите"), из чего выводится важность "во-вторых":

"встречное волеизъявление", направленное на какие-то цели.

Когда люди договариваются, то делают это потому, что им что-то нужно, что-то, чего они не могут получить самостоятельно или при помощи простой просьбы.

— А дай мне яблоко!
— Вот еще!
— А я тебе конфету!
— Две!
— Договорились!

То есть, требуется, чтобы договаривающимся сторонам было что-то нужно. Желательно, друг от друга, иначе договариваться становится сложнее. Если же одной стороне не нужно ничего, то, бывает, мы можем наблюдать, как вторая сторона лихорадочно ищет, чего бы такого предложить первой.

Вспоминаю, как однажды, в период исполнения мной роли руководителя, один сотрудник примчался ко мне радостный: он нашел фирму, которая может то-то и то-то, и у которой есть то-то и то-то. "Ничего не выйдет", — ответил я, — "Нам нечего им предложить".

Ну и последняя часть формулировки — права и обязанности. Если их не возникает, то и основы для договора нет. Поэтому, когда родитель говорит ребенку: "Давай договоримся: ты не будешь лазить на деревья!", то это не договор, а диктат. Договор может получиться, если родитель добавит: "А если хочешь грушу, скажи мне, я тебе сам сорву".

А из всего этого вытекают и основные правила вступления в договорные отношения.

Правило 1: Убедитесь, что имеете дело с субъектом.

То есть с тем, кто в состоянии раздавать права и принимать обязанности. Принимать решения. Скажем, бесполезно обращаться к охраннику в магазине с жалобой, что вы купили просроченный товар. Да и к кассиру бессмысленно. Надо искать товароведа или директора.

Правило 2: Убедитесь, что вы хорошо понимаете, чего хотите.

Это бывает тонким моментом. Люди могут "идти ругаться", и вместо требований по срочному ремонту водопровода долго и тщательно выяснять, что произошло и кто виноват. А выяснив, возвращаться удовлетворенными к все еще неработающему водопроводу.

Готовность договариваться должна происходить только ПОСЛЕ того, как вы поняли, что у вас есть в этом смысл и цель. До тех пор любое побудительное обращение (предложение) к вам может быть либо приказом, либо просьбой, либо советом. При этом последние два случая не предусматривают с вашей стороны никаких обязательств. А в случае приказа надо еще убедиться, что приказывающий имеет на это право. Если не имеет, то это совет или просьба, ага. Пусть даже выраженные в резкой форме. И в этом случае, но особенно в том, когда переговоры инициируете вы, необходимо третье правило:

Правило 3. Поймите, какие права вы готовы выдать и какие обязанности взять на себя в обмен на вашу цель.

Если вы будете принимать решение прямо в процессе, то с хорошей вероятностью ошибетесь: заплатите слишком много или наоборот, не сможете договориться.

 

Как ни странно, довольно многие, даже не имея в голове этих трех сформулированных правил, интуитивно им стараются следовать, хотя и не вполне разумно. Например, сразу требуют начальника. Во исполнение правила 1.

С одной стороны, на таких интуитивных людей довольно легко манипулятивными средствами навесить произвольные обязательства, а с другой — они даже не всегда понимают, что вступают в договорные отношения: сбиваются на болтовню, отвлекаются, скачут по темам... А если и удается с ними прийти к согласию, то исполнение ими обязательств оказывается под вопросом. Процесс таких переговоров непредсказуем еще и потому, что интерес собеседника может внезапно замениться на другой, иногда даже несовместимый с первоначальным.

Жили были 2 соседа. Пусть будут Сергей и Иван. В один прекрасный день один из соседей, пусть Иван, решил себе то ли погреб выкопать, то ли подвал, не важно в общем. И стал вопрос у него по поводу вывоза глины.
А Сергей владел транспортным средством, именуемым "Камаз", на нем собственно и работал.
Подходит, значит, Иван к Сергею, и состоялся у них следующий диалог:
И: Серёга, выручай. Я тут строиться надумал, надо бы мне помочь, глину вывезти. А ты ж на КАМАЗе работаешь, выручай!!!
С: Не вопрос, Ваня. Давай я машину подгоню, ты сразу в кузов насыпай, чтобы работу двойную не делать.
И: Серёга, ну и ещё момент. Ты ж с меня денег не возьмёшь? Ну по-соседски же поможешь мне?
С: Да вообще мне хотя бы на топливо расходы отбить, вывозить-то за город надо... Хотя, знаешь, есть у меня клиент один, ему глина как раз нужна, вывезу для тебя бесплатно, глину продам, и сам подзаработаю как раз. Давай загружай.
И: Серый, ну а это... Ты ж глину когда продашь, бабки на двоих-то поделим?
С: ????????? Нет...
И: Ну тогда *** ТЕБЕ, А НЕ ГЛИНА!!!! 

©тырено с тырнетов

Поэтому таким собеседникам надо помочь.

Во-первых, обратить их внимание на то, что им что-то нужно.

— Хочешь конфету?
— Хочу!

Теперь человек знает, что ему надо. Можно переходить к тому, что он может сделать для того, чтобы это получить. Желательно предварительно убедиться, что он в состоянии это сделать.

— А у тебя есть яблоко?
— Найду.

И в заключение следует обменяться встречными обязательствами.

— Дай мне яблоко, получишь конфету!
— Идет!

Собственно, вот все три пункта.

Остается страховка и контроль:

— Давай свою конфету, я тебе потом яблоко принесу.
— Нет, сначала яблоко, потом конфету.

Или еще сложнее:

— У меня с собой нет.
— Тогда дай мне свой телефон, принесешь яблоко — отдам.

Или вот, из тырнетов:

Сын пришел с улицы.
- А санки где?
- Дал девочке покататься, она с дедушкой, принесут...
Порадовались конечно, что мальчик добрый, жаль только, что легковерный.
Через два часа точно, принесли санки, и шоколадку ему дедушка купил.
А сын достает из кармана сотовый и говорит деду:
- Вот вам ваш телефон...

Конечно, в маловажных вопросах достаточно опираться на доверие, потери невелики, но если речь идет о чем-то существенном, надо страховаться. То есть обеспечивать контроль выполнения обязательств. Именно поэтому серьезные взаимоотношения регулируются писаным договором, с печатями и подписями и обязательным разделом о санкциях, поэтому существуют юристы, специализирующиеся по договорному праву, и поэтому существуют арбитражные суды, заваленные исками.

Если отвлечься от юридического поля, то вам следует организовать ситуацию, в которой, если ваш партнер оказался гадом, вы ничего не потеряете, или потеряете немного.

Для этого бывает надо подготовиться, как ни странно это звучит для уха, прикрепленного к обремененному российским менталитетом мозгу.

Прежде всего надо продумать самые неблагоприятные, жесткие варианты развития событий, и хорошо понять, что вы будете в этом случае делать. И прямо тут же, хотя и непоследовательно: начинать всегда надо с самого мягкого заготовленного варианта, так как жесткие обычно рискованны и затратны. И лишь постепенно, по мере того, как мягкие варианты оказываются неэффективными, переходить к более жестким, имея в голове НА КРАЙНИЙ СЛУЧАЙ самый радикальный метод действия, который вы готовы применить.

Я так готовлюсь и поступаю постоянно, и даже припомнить не могу, когда последний раз мне приходилось исполнять крайний вариант. Не доходило до него. Но, правда, и сволочью в случае необходимости я могу быть исключительной, поэтому даже задолго до последнего варианта неаккуратному партнеру может стать неуютно.

И, само собой, ко всем этим домашним заготовкам бывает нужен реквизит: заготовленные необходимые номера телефонов, имена, зазубренные или распечатанные пункты правил и законов, а иногда и технические средства.

В бытность мою журналистом-репортажником я сверстал и распечатал бейдж. На лицевой стороне верхнюю половину занимала жирная надпись PRESS, внизу — моя фотография, имя, должность, паспортные данные, название издания, подпись главреда и печать. Очень внушительно и информативно. На обороте — выдержка о правах журналиста из соответствующего закона. Плюс отдельно распечатанные статьи законов о том, где можно и где нельзя фотографировать.

Вопросы ко мне класса "Кто вы такой? Что вы тут делаете? Тут нельзя!" решались на порядки быстрее.

В более сложных случаях надо готовиться еще тщательнее. Крошечный мобильник с камерой и приложением "IPCam" в соединении с интернет-пакетом и недорогим сервисом может транслировать изображение и звук в интернет и сохранять там его. Даже если камеру у вас отберут, все, что на нее попало до выключения, немедленно сохранится в сети.

Работники некоторых сервисов очень не любят представляться и, тем более, предъявлять документы. Заранее напечатать "такой же" бейджик очень помогает.

У вас бейджик? И у меня тоже. Поэтому по вашей логике я сам вправе решать, куда мне идти. Униформа? Типа усы и хвост? Откуда я знаю, как она в вашей фирме должна выглядеть, может, вы ее вчера в магазине спецодежды купили. Пожалуйста, покажите ваши документы вот в эту дырочку, громко и отчетливо представьтесь, назовите вашу должность и изложите свои требования. Чего вы стесняетесь? Вы же не делаете ничего противозаконного? А еще раз тронете меня рукой, я буду рассматривать это как нападение.

Но это уже совсем не о том, это об отработке жестких вариантов. А мы про договоренности.

Итак, вам надо выяснить, что человеку нужно, чтобы хотя бы начать с ним договариваться. Иногда это очевидно: он сам первый приходит к вам по работе, по вашей или по своей, или вы к нему приходите. В конце концов, все знакомы с коробейниками, которые ходят по квартирам и раздают "подарки", вам остается только оплатить "доставку". Они твердо знают, чего они хотят: они хотят денег. А вот вы не знаете, поэтому, с одной стороны, вам сложнее, вы в неопределенной ситуации, а с другой — сложнее коробейнику, потому что ему приходится формировать вашу потребность прямо на ходу. И, чтобы не мучиться вопросом, нужен ли вам замечательный набор ножей или великолепная картофелечистка, он использует более общий вариант: предполагает, что вам, как и большинству людей, нужна халява. И часто оказывается прав.

Да, такие общие случаи есть, но они настолько заэксплуатированы рекламой, что восприятие у большинства людей замылилось, и на стандартный заход "Хочешь быть богатым? Приходи к нам!" привычная реакция — усталое раздражение. Даже приведенный выше вопрос: "Хочешь конфету?" — уже сразу вызывает подозрение: вдруг это хитрость, чтобы выманить у нас яблоко?

Поэтому два момента.

Первый: список потребностей, за которые можно зацепить, приведен в статье "Алгоритм счастья", примерно в середине.

Второй: тыкать в выявленную потребность надо не с размаху, но сначала продекларировать ее, как свою собственную ценность, а желающие уже сами присоединятся. Не могу сказать, что этот фокус не используется хитрецами, но стройной системности в наблюдаемых мной случаях обычно нет, поэтому шанс успеха относительно высок.

Вы, наверное, наблюдали разнообразные "письма щастя", которые по разным поводам надо разослать 10 или 25 адресатам. Так вот там как раз этот механизм и используется. Обозначается потребность, как собственная, и даже уже просить ничего не надо, достаточно посоветовать сделать "как я".

Если даже вы выяснили, что человеку нужно, не ограничивайтесь одним пунктом. Вторичные и мнимые выгоды тоже вполне себе работают. Если вы в переговорах пошли на уступки относительно меню обеда, или времени и места, или, скажем, ваша секретарша к партнеру очень благосклонна, то партнер может почувствовать внутреннюю необходимость отблагодарить встречными уступками. А вы возьмете эти уступки уже в условиях договора. Поэтому в переговорах некоторые фирмы, особенно азиатские, бывают невыразимо обходительны и любезны. Ничто не дается нам так дешево, и не ценится всякими лохами так дорого, как вежливость. Пусть даже циклопических масштабов.

И, конечно, список того, что на что вам выгодно обменять, даже не только во встречных предложениях, а в ваших собственных или в партнерских.

— Если ты мне разрешишь пожарить мою картошку на одной сковороде с твоими грибами, то я разрешу тебе сварить твое мясо в моем супе.

Даже если замена равноценна, а то и выгодна вам, все равно партнеру она может показаться уступкой просто по форме. Мобильные обираторы часто этим пользуются. Если вы сядете с калькулятором посмотреть на их выгодные предложения и акции, то убедитесь, что ниже определенных расходов вам опуститься не дадут.

Что-то много получается и несобранно. Сейчас уже про манипуляции хочется завернуть, а там — море необъятное.

Закруглю:

Несмотря на то, что я всю дорогу говорю о потребностях партнера, часто эффективнее обратиться не с предложением, а с просьбой. Это выглядит честнее, а если собеседник сам! своим умом! сообразит, что это ему еще и выгодно, то он будет склонен срочно, пока вы не передумали, пойти вам навстречу.

В общем, как оказалось, излагать эту тему я могу очень долго, так что в любом случае пока здесь завершу, а в будущем, возможно, к ней вернусь. Если вам надо срочнее и подробнее, то вы всегда можете обратиться ко мне лично.

Поняли, что я сейчас сделал, да?

 

Комментарии

1. Лина, Пятница, Ноябрь 30, 2018, 16:15:

Здравствуйте. При прочтении статьи неприятно царапнула слух фраза "Ничто не дается нам так дешево, и не ценится всякими лохами так дорого, как вежливость." Сразу пришли на ум воспоминания о платных медицинских центрах, которые пользуются хамством врачей в поликлиниках и продают не столько качественные услуги сколько вежливость и клиентоориентированность. Разве в нормальных договорных отношениях, к которым стоит стремиться, вежливость не является чем-то само собой разумеющимся?

От автора: Это в то случае, если продается что-то, кроме вежливости. Зачастую обслуживание качественное, а товар негодный.




Условия обработки персональных данных


© Александр Лебедев

Главная      Задать вопрос


Поделиться:

Яндекс.Метрика

Рейтинг@Mail.ru

Воспроизведение всех текстов в сети разрешено при наличии активной ссылки на первоисточник в подписи