Психолог Александр Лебедев

В тысячный раз о конфликтах


Думал я, что о конфликтах все уже давно написано, конфликт и поведение в нем разобраны по косточкам с разных сторон: и с лица, и боком, и плашмя... Ан нет, после разговора с одной интересной дамой оказалось, что знаю я нечто, чего нигде не читал, и чем стоит поделиться.

Во-первых, основное в конфликте — это столкновение интересов, которое вызывает хотя бы у одного участника негативные эмоции. Я обычно избегаю пользоваться словом "проблема" в своей работе психолога, но сейчас оно уместно. Проблема — это когда кто-то парится. И проблема у того, кто парится. У того, кто не парится, проблемы нет, у него какая-то другая ситуация. Да, в конфликте обычно участвуют двое, но тот, кто не парится, может даже и не знать, что участвует в конфликте. Особенно, если он – пофигистичный мужик, а она – эмоциональная дама.

А отсюда интересный вывод: конфликт — это ВНУТРЕННЯЯ ситуация личности. Даже если у второго участника конфликта ситуация похожая. И, следовательно, имеет смысл так и разбирать происхождение и развитие конфликта.

Во-вторых, конфликт случается, когда происходит что-то неожиданно неприятное или не происходит чего-то ожидаемо приятного. То есть имеет место фрустрация.

В-третьих, началом конфликта может быть только тот случай, когда этот локальный дефект мироздания происходит в результате чьей-то воли, пусть даже результат и очень побочный.

В-четвертых, этот кто-то должен быть доступен для взаимодействия.

И вот тогда...

Но не спешим.

Конфликт зачастую разгорается мгновенно. Вот только что стоящий на стремянке с паяльником Вася капнул припоем на держащего лесенку Петю. И тут же, моментально, этот фрагмент вселенной оглашается матюками и звуками оплеух. Что мешало Пете сказать: "Вася, разве ты не замечаешь, что капли расплавленного металла капают за шиворот твоему товарищу?"

Меж тем, подобное обходительное поведение настолько непривычно, что приведенная выше фраза составляет соль анекдота. Естественным поведением является как раз агрессивная реакция. Естественным — читай, закрепленным в поведении эволюционно. Нет, я понимаю, что воспитанные люди в не очень важных случаях могут быть куртуазны даже при столкновении интересов, но согласитесь, что для этого все равно нужна выдержка, то есть способность остановить позыв к нежелательному поведению.

А как и зачем же такое безобразие закрепилось?

В статье "Искусство терять" я напомнил попсовую считалку, перечисляющую традиционные способы обработки столкновения с нежелательной реальностью: отрицание, гнев, торги, депрессия, принятие. Там же я особо подчеркнул, что это не стадии, а формы, не всегда непременные, не обязательно идущие именно в этой последовательности, а то и способные совмещаться. И даже расписал это подробно.

Так вот: фаза отрицания нам сейчас не интересна, в конфликтных ситуациях она редуцирована, и важна нам только тем, что является примитивной формой протеста. Гнев тоже является формой протеста, но более развитой, об этом я написал в книге "Психология Темной стороны силы", а именно в главе "Злость". И, в отличие от отрицания, гнев является активной силой, направленной на преодоление препятствия к локальной вселенской гармонии. Помимо гнева в конфликте протест может развиться в обиду, гнев также может и не развиться толком, а сразу переключиться на торги или депрессию.

Формы выражения гнева эволюционно просты и направлены главным образом на физический мир. Биологические симптомы его однозначно указывают на приведение организма в состояние готовности к нагрузкам: повышение давления, учащение пульса, расширение (а в некоторых случаях наоборот — сужение) периферических сосудов... Потому что в природе противостояние обычно именно физическое. К новостям в виде удаленного обмена информацией, а то и просто речи инстинкт еще не приспособился.

Поэтому первая реакция, когда мы обнаружили, что кто-то нас обидел (нанес ущерб нашим интересам, читай главу "Обида" указанной выше книги) — это надавать виновному пинков. Мы наблюдаем эту реакцию у животных, у маленьких детей, у рабочекрестьян, а воспитанный человек привычно сдерживается, скрипя зубами, сжимая кулаки, и ограничиваясь изданием серии подходящих звуков: "Да я тебя...", а то и вообще пакостями за спиной.

Собственно, конфликт стартовал.

Теперь очень хорошо будет открыть школьный учебник физики (или химии) и вспомнить принцип Ле Шателье: система, выведенная из равновесия, стремится противодействовать изменениям. Этот принцип без изменения перенесен природой из физики в биологию, а из нее — в психологию. Механистичность его приводит к тому, что противодействующая инициатива направлена не на тонкое воздействие, приложенное к глубинным причинам непорядка, а к наиболее заметным, здесь-и-сейчас присутствующим проявлениям.

Требуется воспитание, выдержка и разум, чтобы вместо автоматической реакции приложения кулака к голове виноватого, разобраться и устранить причину. Специально этому никто не учит, хотя общие идеи декларируются.

А вот сейчас будет важно.

Чтобы полноценно участвовать в конфликте и надеяться на его благоприятное разрешение, необходимо иметь доступ к рычагам влияния на ПРИЧИНЫ ситуации. Цепной пес, истошно лающий на прохожего, фактически находится во внутренней ситуации конфликта. Но разрешить этот конфликт без участия дрессировщика или зоопсихолога не может. Более того, этот конфликт искусственно создан хозяином собаки именно для исполнения ей своих функций.

Поэтому, если вы уж сумели удержаться от автоматической обработки конфликта в первый момент, то третье, что вам следует сделать, это понять, какие у вас есть ресурсы для приведения ситуации в приятный вам вид. Я не обсчитался, о втором напишу позже, так уж получилось.

Кстати, это относится не только к конфликту.

Итак, вам надо внутренне сесть, сосредоточиться и разложить на внутреннем столе внутренние инструменты, пригодные для работы над ситуацией. Только такое неестественно вдумчивое поведение дат вам возможность оказаться в результате счастливее других.

А вот теперь о втором.

Одна из главных задач при участии в конфликте — сформулировать и постоянно держать в голове желательную цель. То есть, надо понять, чего вы в этой ситуации хотите, чего добиваетесь, и не делать ничего, что не ведет к этой цели. Это, между прочим, один из самых трудных приемов: уйти от инстинктивных автоматизмов к продуманной целесообразности. Это настолько сложно, что зачастую человек даже не задается вопросом, какой результат он преследует, и психологу приходится приводить клиента к такому странному вопросу и добиваться ответа на него.

Отсюда, кстати, очень просто перейти к теме грамотной постановки цели, но это уже большой и очень отдельный вопрос.

Между прочим, цель не обязана быть намертво связанной с возвращением к предыдущему положению дел. Наведение status quo — не самоцель. Совершенно необязательно, что привычное состояние, из которого вас выбило — самое лучшее из возможного. И, прежде чем к нему обратно стремиться, следует подумать, не дают ли вам обстоятельства пути к улучшению того, что было раньше, и к использованию их не по принципу мсье Анри Ле Шателье, а более разумным способом.

Одна дама получила по почте извещение о штрафе за превышение скорости. Посмотрела на фотку — ее машина, штраф она заплатила, но дело в том, что во время нарушения ПДД барышня вместе с машиной была на даче за сорок километров от третьего кольца, но в милиции она не сказала ни слова. Ясно как божий день, что это была машина-двойник (угонщики перебивают номера под уже существующую машину). Поскольку время на фотке было шесть утра, барышня предположила, что ее двойник спешил на работу.

Каждый день, две недели, с полшестого, до полседьмого, наша героиня ждала двойника на том самом месте третьего кольца. Один раз увидела, но не догнала, уж очень быстро шарил. В другой раз движение было погуще и ей удалось пристроиться за ним.

Мужик подъехал к какой-то конторе и вошел внутрь. Барышня припарковалась подальше, подошла к конторе и вызвала эвакуатор.

Приехал грузовичок, эвакуаторщик сличил у дамы паспорт, документы на машину и без лишних слов загрузил мазду-двойника на платформу. Краем глаза дама увидела в толпе зевак мужика, который ну очень переживал, а сказать ничего не решился...

В результате наша героиня, как и раньше, ездит на своей машине, зато и у ее родителей появилась такая же мазда, на которой старички теперь ездят в деревню за молочком. Это мои соседи по даче, они и поведали мне эту историю.

©тырено с тырнетов

И второй эпизод, для пущей понятности:

Год 2000, город Нью-Йорк. Мы с женой снова в Америке. Нас сопровождают милейшие люди, мой партнер — Чезаре или Чиз и его кузина Марселла или Марша. Американцы итальянских корней, в Штаты приехал еще их дед. Мы с Чизом занимаемся своими делами, моя жена с Маршей изучают магазины. Марша самостоятельно учит русский и очень рада возможности попрактиковаться в языке.

Великолепный весенний день, я, преисполненный чувств, приглашаю всех в ресторан. Прошу Чиза отвезти нас в свой самый любимый. Итальянский ресторан, куда привез нас Чиз, был спокойным и тихим. Кухня великолепна, вино прекрасно, пьем кофе с коньяком, непринужденно беседуем, я прошу принести счет. Настроение — просто фантастика, пока.

Девушка — официантка приносит счет, я достаю кредитку и отдаю ей. Через несколько минут официантка приносит чек на подпись, расписываюсь и снова предаюсь блаженству. Девушка уходит, но очень быстро возвращается и извиняющимся тоном просит у меня какой-нибудь документ. Ситуация для Америки весьма странная, удивляюсь, но достаю свой российский загранпаспорт.

Официантка уходит.

Теперь она вернулась еще быстрее, но не одна, а с охранником и тут же с ходу начала обвинять меня в попытке расплатиться чужой кредитной картой. Использование чужих кредиток — очень серьезное преступление в Штатах, срок можно получить очень немалый.

Милая девушка-официантка на глазах превращается в разозленную фурию, никакие мои попытки объясниться к успеху не привели, а охранник по рации уже вызывает наряд полиции. То еще развитие сюжета!

Постепенно до меня доходит смысл происходящего, я лезу в сумочку жены... Точно! Моя кредитка оказалась у жены, а ее я достал из своего бумажника и отдал официантке, где-то мы перехлестнули карточки, они похожи как две капли воды. Только подписи, разумеется, разные, да и фамилии у нас с женой тоже разные. Судорожно пытаюсь объяснить ситуацию официантке.

Вдруг Марша резко крикнула мне, по-русски: «Немедленно замолчи, дальше говорить буду только я!» С этими словами Марша из своего небольшого дамского портфельчика, с коим за все три дня нашего знакомства ни разу не расставалась, вытаскивает ноутбук и начинает, что-то быстро-быстро печатать. Буквально через три минуты она извлекла из принтера некий лист и предлагает его немедленно подписать мне и жене. Я слегка удивлен, но Чиз убедительно кивает головой, мол, слушайся Маршу, она знает, что делает. Мы, в полном недоумении, подписываем и тут Марша хорошо поставленным голосом выдает следующее: « Я, Марселла Сентинелли, лицензированный адвокат штата Нью-Йорк, с этого момента представляю интересы этих иностранных господ! Все, что делается мной, делается во имя защиты их интересов и при наличии их поручения!»

Опа, ничего себе поворот сюжета! Марша в это время сидит и печатает еще один документ, горластая официантка притихла, в сопровождении полицейского патруля в зале появился менеджер. Никто пока не решается ничего сказать, старший наряда пытается, было открыть рот и что-то произнести, но тут Марша снова заявляет о себе: « Я, Марселла Сентинелли, от имени своих клиентов обвиняю владельцев ресторана ХХХ в нарушении следующих законов и норм Штата:

— Вы обвинили моего клиента в использовании незаконных платежных средств;
— Вы не дали возможность моим клиентам исправить допущенную оплошность;
— И т.д. и т. п.

Всего Марша сочинила восемь (!) пунктов обвинения. Ни много ни мало, на два миллиона долларов. По мере чтения ей своего искового заявления лицо у менеджера вытягивалось. И тянулось до тех пор, пока челюсть не достигла пола. Минуты через две менеджер энергично замахал руками, заверещал по-итальянски, и откуда-то появились два официанта с дорогим коньяком и подносом с фруктами. Все за счет заведения.

Менеджер извинился перед полицией за недоразумение и офицеров увели на кухню, кормить обедом. Потом он долго рассыпался в извинениях за нерасторопность своих сотрудников и пригласил Маршу к себе в офис. Вернулась она минут через пятнадцать и гордо показала мне мировое соглашение с хозяевами ресторана.

Согласно этому документу ресторан согласился выплатить компенсацию в размере. .....50 000 долларов! Плюс Марша невозмутимо вытребовала себе пожизненную скидку в 30%, а сегодняшний обед пошел за счет заведения. Когда мы расставались, Марша попросила у меня номер моего банковского счета, куда она обещала перевести половину суммы полученной с ресторана.

Вот так.

З.Ы. Самое интересное, что деньги в размере 16 814,76 долл. я получил через месяц. Разницу между обещанными 25 тысячами и полученной суммой составили налоги штата Нью— Йорк.

©тырено с тырнетов

Нет, конечно, не всегда такие блистательные трюки удаются (об этом позже), но стремиться к этому надо. Более того, конфликт — вовсе не игра с нулевой суммой, когда вы способны лишь отыграть ущерб, и даже еще более, не обязательно хотя бы один из участников обязан этот ущерб терпеть, но при хорошо организованном мышлении доступны варианты, когда все участники в результате выигрывают.

Не припоминается ничего более подходящего, речь в истории не о конфликте, хотя и есть намек, но уж больно она хороша:

Работал один мой знакомый по хозяйской части на одном из предприятий. Помимо огромного хозяйства был в его веденье и общественный туалет на территории. Не тот что с унитазами и кафелем, а тот, что из досок и нескольких отверстий в полу. Вот по причине его санитарного состояния и получил он на очередной планерке вполне законный разнос от руководства.

Дело конечно не очень приятное, но как не крути, а выполнять распоряжение надо. Накропав наряд на немыслимую по тем временам сумму в двести пятьдесят рублей, он понес его на подпись директору. Тот долго возмущался, но понимая всю тонкость вопроса и рассуждая, что за меньшую сумму действительно никто и не пойдет, подписал. Знакомый, получив в кассе деньги, призадумался. Уж больно жалко ему было эти деньги отдавать, ну такая натура у человека была, все к рукам липло. А тут такая сумма. Правда и сортир чистить самому не хотелось. Решение созрело само — раз полностью забрать нельзя, надо постараться хотя бы часть сэкономить.

Своим предлагать «халтуру» не стал по той простой причине, что за такое предложение можно было и по хлебалу словить, да и сэкономить на них не получится, враз просчитают, поэтому решил искать на стороне. Первыми, кто попался ему на глаза, были два пожилых корейца, мирно отдыхавшие на лавочке возле частного дома после огородных работ.

— Слышь, мужики, как виды на урожай? — окинув взглядом стоящие во дворе теплицы и присаживаясь на краешек лавочки, начал он издалека. Как не крути, а по хлебалу можно было словить и от чужих.

Корейцы покхекали, поругались на затяжную весну, но в общем-то разговор поддержали. Окрыленный успехом, знакомый продолжил.

— Слышь мужики, вы ведь все равно в этом га..., ну в смысле в удобрении всю жизнь ковыряетесь. Туалет не возьметесь почистить?

Корейцы многозначительно переглянулись;

— А много там?
— Да понимаете, туалет общественный, года два не чистился, наверно машины две будет, — быстро затараторил знакомый, — но машина для вывозки моя, — смягчая обстановку, добавил он. — Если инструмент какой надо тоже подсоблю.

Корейцы еще раз переглянулись.

— Сколько? — пристально глядя в глаза знакомому, произнес один.

— Двести! — с присвистом произнес тот, решив, что полтинника за труды праведные ему будет достаточно, а предложи меньше, завтра самому придется в дерьме нырять.
— Машину точно дашь? — после небольшого раздумья и опять переглянувшись с напарником, произнес кореец.
— Да дам-дам, и инструмент если какой надо тоже дам.

Хлопнув по рукам, договорились на утро завтрашнего дня.

С утра работа закипела, и знакомый только потирал руки, радуясь быстрому решенью вопроса и сэкономленному полтиннику. К вечеру к нему подошел один из корейцев:

— Все, закончили. Однако полторы машины только набралось, а ты говорил две будет.
— Ну дак, это! — встрепенулся знакомый, — раз дерьма меньше, значит и денег должно быть тоже меньше. Я ведь двести за две назначал, а раз полторы, тогда значит рублей сто семьдесят, — радуясь еще и «прилипшему» тридцатнику, закончил он.
— Я сразу понял, что ты человек порядочный! — без всякого ехидства, вместо возмущения ни с того не с сего вдруг ляпнул кореец. — Ну, пора бы рассчитаться.

Руки в карман они засунули одновременно, правда кореец оказался шустрей и через секунду выдернул руку обратно с рулончиком денег. Отсчитывая сто семьдесят рублей, он не прекращал бормотать:

— Ты товарищ если еще ... будет, подходи, мы всегда рады. С такими людьми приятно работать. Цену не ломишь, не то, что эти совхозные рвачи за машину «коровяка» три сотни требуют. А нам удобрение — во, как нужно, теплицы сам видел, какие. Зиму отлежится, перегорит, на следующий год в самый раз будет.

Знакомый не веря своим глазам и ушам принял из рук корейца деньги и еще долго смотрел ему вслед. Правда оцепенение все же прошло и ... началась истерика.

©тырено с тырнетов

А теперь несколько сбавлю градус оптимизма. Предположим, ваше позитивное мышление не дало вам вариантов "win-win". Предположим даже, что и просто оттяпать в результате конфликта больше, чем у вас было, тоже не получается. И еще хуже: разложенных на внутреннем столе инструментов у вас недостаточно, чтобы хотя бы не проиграть. Что тогда делать?

Тогда, естественно, наступает черед торгов. Или, выражаясь языком бизнес-процессов, минимизации потерь. Вам остается постараться повлиять на ситуацию таким образом, чтобы потерять как можно меньше. Да, это обидно, но делать это надо, и отчаянное "А, гори все пропадом!" — не ваш путь.

Увы, даже и это может вам не даться, особенно, если вы имеете дело с государственной машиной, монополистом, или просто с более прокачанным в разных областях недоброжелательным человеком. Да, тогда вам остаются только депрессия и принятие.

Ну, почти.

Во всех случаях конфликта (и не только) разумно будет помимо тактической выгоды думать еще и о стратегической. Скажем, известна стратегия, при попадании в новый коллектив и подвергшись обычной в подобных случаях атаке на новичка, отвечать на все нападки преувеличенно активно и бескомпромиссно. Да, это означает какие-то немедленные потери, вложения сил, но спустя время такое поведение приносит очень полезную и спокойную репутацию человека, которого лучше не задевать.

Полезно иметь в голове самый жесткий вариант поведения, который вы готовы исполнить, причем не "в принципе могу", а "ну обзови, обзови меня еще раз!", но начинать всегда следует с самого мягкого.

Посмотрите на поведение Трампа. Он не развивает конфликт, он стоит и терпит. Ждет. Он ждет, пока мэр Мехико дойдет до крайнего хамства, чтобы развязать Трампу руки. Чуть поспешил — уже не так будет выглядеть. Опоздал — тоже. Он понимает, что Мансера, не встречая взаимодействия, сейчас иссякнет, и надо подождать, чтобы получить максимальную дозу хамства, но не тормозить, чтобы успеть разыграть противостояние. Если вы присмотритесь, вы можете заметить, как единственным взглядом Трамп оценивает состав и реакцию публики, как он терпеливо ждет нужного момента, как, определив приближение этого момента, приходит в состояние готовности, как он этот момент ловит (Закончил? Теперь моя очередь!) и наносит удар. Обратите внимание: удар открытой ладонью, вроде как пощечина, но сильный, резкий, болезненный, дающий паузу для вступления телохранителя, но ни в коем случае не кулаком. Рука тут же отводится назад, чтобы избежать захвата. Терять лицо личным участием в драке он не собирается. Поскольку телохранитель защищает не честь, а физическую неприкосновенность президента, как раз самое время для его выхода. Трамп в курсе, но сохраняет выражение готовности к драке до самого вступления в игру телохранителя. В результате Мансера дерется с телохранителем, а Трамп с невозмутимой рожей наблюдает.  Цель достигнута: Трамп выглядит достойно и выгодно, Мансера — нет.

Я уверен, подобный расклад был продуман задолго заранее.

Даже если это фейк и постановка, все равно очень хорошо.

Ну и последнее: конфликтная ситуация встречается гораздо чаще, чем может подуматься. Это, можно сказать, один из основных способов взаимодействия людей: дележ ресурсов. Большинство из таких случаев привычны и малозаметны, но они происходят. Вот, проходящий перед вами в метро не придержал дверь. Он сэкономил полсекунды своего внимания, заставив вас потратить свои силы. Конфликт? Конфликт. Может ли он быть разрешен описанными алгоритмами? Да нет, наверное. Даже если вы попытаетесь как-то обработать этот случай действиями, например, дать пинка со словами: "Дверь придерживать надо, козел!", то ваш выигрыш вряд ли будет достоин ваших усилий. Особенно если учитывать разные риски.

Поэтому, ввязываясь в конфликт, надо, помимо прочего, принимать решение, сколько сил, времени, денег, других ресурсов, вы согласны потратить на эту ситуацию. Жизнь, понимаете, коротка, и в ней есть множество более интересных и приятных занятий, чем перелаивание с цепным псом или драка с невоспитанным прохожим.

И засим я вам желаю беззаботной и бесконфликтной деятельности.

 

Комментарии

Нет комментариев.



Условия обработки персональных данных


© Александр Лебедев

Главная      Задать вопрос


Поделиться:

Яндекс.Метрика

Рейтинг@Mail.ru

Воспроизведение всех текстов в сети разрешено при наличии активной ссылки на первоисточник в подписи